82 Prozent aller Verbraucher wünschen sich einen Kundensupport auf Facebook

Bereits seit Längerem gehört ein fachkundiger Kundensupport nicht mehr zu den freiwilligen und somit zusätzlichen Angeboten von Unternehmen, sondern ist vielmehr zur Pflicht erhoben worden. Da zudem die Erwartungshaltung der Verbraucher an einen qualitativen Kundensupport stetig steigt, setzten immer mehr Unternehmer auf Social Media als Supportkanal.
Studien haben gezeigt, dass 82 Prozent der Verbraucher das soziale Netzwerk Facebook als optimalen Kundensupportkanal empfinden. Entsprechend platziert sich Facebook deutlich vor allen anderen sozialen Netzwerken wie beispielsweise Twitter, das 30 Prozent der Kunden bevorzugen würden. Summa summarum liegt Facebook als Supportkanal auch dann noch ungeschlagen auf Platz 1, wenn man die Ergebnisse aller anderen Social Networks – angefangen bei Twitter über Google+ sowie LinkedIn diverse Blogs & Co – zusammenzählt.

Mobiler Kundensupport auf dem Vormarsch

Auch im Social Media Zeitalter dominieren telefonische Kundenanfragen. So gaben 63 Prozent aller Befragten an, dass sie sowohl ihre Beschwerden als auch gewöhnliche Anfragen telefonisch stellen. Daneben nutzen 15 Prozent die E-Mail als Supportkanal und weitere 14 Prozent bevorzugen sogenannte Live Chats. Entsprechend scheinen die Nutzer sozialer Netzwerke mit lediglich 7 Prozent auf den ersten Blick in der Unterzahl. Hält man sich jedoch vor Augen, dass zahlreiche Unternehmen Social Media als Supportkanal erst seit Kurzem verwenden, lässt sich dieser Supportkanal ganz anders bewerten und scheint erhebliches Potenzials für die Zukunft zu besitzen.

Fakt ist: Da die mobile Nutzung einem Wachstum unterliegt, werden langfristig auch die Supportanfragen in den sozialen Netzwerken steigen. Heutzutage ist fast auf jedem Smartphone die Facebook App installiert, sodass Verbraucher nicht erst auf umständlichem Weg die E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer eines Unternehmens heraussuchen oder googeln müssen. Vielmehr geben Verbraucher in der Facebook Suche den Namen des zu kontaktierenden Unternehmens ein und können nach einem Klick ihre individuelle Anfrage völlig unproblematisch stellen. Interessant ist, dass die Nutzung eines derartigen Supportkanals einerseits mobil und andererseits zugleich über soziale Netzwerke erfolgt. Die hieraus resultierende neue Kundensituation gilt es, von den Unternehmen zukünftig zu berücksichtigen. Diese veränderte Ausgangslage wirkt sich beispielsweise auch auf das Kommunikationsverhalten per E-Mail aus. Unternehmen sollten sich entsprechend damit beschäftigen, welche Links sie in ihre Antwortmails auf Kundenanfragen einbinden und darüber nachdenken, ob etwaige Verbraucheranfragen auch mobil zu lösen wären. Sinnvoll ist es grundsätzlich, wenn weiterführende Informationen in den Antwortmails enthalten sind, die eine mobile Nutzung begünstigen.

Dabei ist Kundensupport via Facebook ebenso einfach wie effizient: Die Verbraucher mache mithilfe ihres Smartphones ein Foto und posten es nach dem Hochladen entweder direkt auf die jeweilige Unternehmensseite bei Facebook oder senden es in Form einer direkten Nachricht an das Unternehmen. Idealerweise erhalten derartige Kundenanfragen ein besonders hohes Maß an Aufmerksamkeit und werden aus einer speziellen Perspektive betrachtet. Allerdings fordern mobile Kundenanfragen von den Unternehmen auch schnellere Reaktion, und zwar vor allem dann, wenn ein Problem vor Ort besteht. Oftmals hilft den Verbrauchern eine Antwort am nächsten oder gar übernächsten Tag nicht weiter. Besonders Fluggesellschaften sind schon heute mit diesem Fakt vertraut.

Bis dato verhalten sich zahlreiche Unternehmen in Bezug auf soziale Netzwerke als Kundensupportkanal eher zögerlich, dies jedoch sicher nicht zuletzt, da erst einmal die Grundvoraussetzungen hierfür geschaffen werden müssen. Dabei sind diverse Fragen von Bedeutung: Auf welche Weise sollte das Monitoring erfolgen? Welche Mitarbeiter sind für den Kundensupport über Social Media verantwortlich? oder Über welche Kanäle sollte kommuniziert werden? Natürlich interessieren sich die Verbraucher für derartige Frage herzlich wenig. Zwar bevorzugen bis jetzt lediglich 9 Prozent den Kundensupport via Pinterest und nur 6 Prozent der Verbraucher möchten Instagram für Supportanfragen nutzen, allerdings sollten zukunftsorientierte Unternehmen auch diese beiden Kanäle nicht aus den Augen verlieren.

Sicher ist: In Zukunft wird der Kundensupport nicht nur mobiler, sondern auch immer stärker über soziale Netzwerke erfolgen. Erfolgreiche Unternehmen sollten beim Versenden von E-Mails aus diesem Grund darauf achten, dass selbige sowohl von stationären Rechnern als auch von Smartphones aus gut zu lesen sind. Darüber hinaus sollte daran gearbeitet werden, ein effizientes Kundesupportteam für Facebook aufzustellen, damit so viele Supportanfragen wie möglich beantwortet werden können. Wichtig ist es daneben jedoch auch, die zahlreichen anderen sozialen Netzwerke nicht aus den Augen zu verlieren.
Letztlich sollten Unternehmen, die zukünftig Erfolg haben wollen, nicht vergessen: Soziale Medien sind weitaus mehr als ein Kundensupportkanal, allerdings ist effizienter Kundensupport ein essenzieller Bestandteil von sozialen Medien!